近鉄百貨店は、経営理念・経営方針に「顧客第一の精神に徹し、まごころと感謝の念をもって奉仕する」と掲げ、近鉄百貨店（グループ）企業行動指針におきましては、「お客様一人ひとりに対し、公正かつ公平に接し、ご満足していただけるよう適切に対応したうえで、お客様のニーズに対応した品揃えによる、魅力ある生活提案を行う。」ことを宣言しています。

一方で、ごく一部のお客様のカスタマーハラスメントに該当する行為により従業員の尊厳が傷つけられる事案や、他のお客様へのサービス提供に支障が生じる事案も見受けられます。このような行為から、お取引先様を含む当社で働くすべての従業員を守り、安心して働ける職場環境を構築することが、より質の高いサービスにつながるという考えのもと、「近鉄百貨店グループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。

お客様からの言動、態度、所作、それらを通じた要 求等の内容の妥当性、およびそれを実現するための手段・態様が、社会通念上不相当で、従業員の働く環境が害されるものと当社グループが判断するもの。

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の要求）
・継続的、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動、性的な言動
・従業員個人への攻撃や要求
・従業員個人の情報等のＳＮＳ・インターネット等への投稿（写真、音声、映像等の公開）
・不合理、 過剰なサービスの要求
・正当な理由のない商品交換・返金の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求

お客様のご意見、ご要望等については誠実かつ真摯に対応いたします。しかしながら、お客様の言動、態度、所作等をカスタマーハラスメントと当社グループが判断した場合は、対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする場合があります。また、さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し、厳正に対応いたします。

・本方針によって当社グループの姿勢を明確にし、広く周知いたします。
・カスタマーハラスメントに対する手順を策定いたします。
・従業員に対し、カスタマーハラスメント対応のための教育、研修を実施いたします。
・カスタマーハラスメントに対する当社グループの報告および相談体制を整備いたします