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百貨店の仕事

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先輩からのメッセージ

買い物を楽しんでいただくためにはサービスや鮮度ある商品の投入をいかに強化するかが重要 杉本 由美子 あべのハルカス近鉄本店 紳士・子供服・教養用品部 子供服・教養用品課 1988年度入社

1日のスケジュール

現在の仕事内容は?
本店の子供服・教養用品課の3つの係をマネジメントする立場で、主な業務は商品・数値・人員管理などを担当しています。子供服売場は、3世代でご来店されるお客さまも多くいらっしゃるので、その方たちに対しての丁寧な接客・サービスの徹底に取り組んでいます。地域密着型といわれた当社もあべのハルカス近鉄本店やハルカス300(展望台)がオープンして以来、関西圏以外からのお客さまや外国からのお客さまにも多くご来店いただいています。「さすが」と言われる、細部にわたる「おもてなし」が求められると思います。
1日、もしくは1週間の仕事の流れを教えてください
1週間では、前月の中ごろまでに次の月の会議の内容が決まっているので、それに合わせて予定を組んでいます。1日では、課の朝礼から始まり、定期的に売場を巡回しながら販売員との会話を通して、現場の状態を把握。そして売上の好調・不調を聞き取り、営業企画係長や営業係長の協力のもと、向上・改善していきます。
入社から現在までの経歴は?
本店紳士服売場に配属され、特選紳士服・紳士セーター・紳士カジュアルなどの売場を担当しました。接客を通じて顧客作りの難しさや喜びを経験させていただき、ショップの店長を任されてからは、お客さまに愛される売場作りに取り組みました。その後、トラディショナルウエア売場の主任になり、責任は重くなりましたが、自分で数字をみて、売場全体の営業計画を立てて実行するというやりがいはありました。その後、子供服の商品仕入係長になり、開発商品や取引先との協業など共通商品の企画を担当。ロット数や価格、クオリティの問題などで失敗もあれば成功もありました。全店担当なので各店のアシスタントバイヤーと展示会をまわったり、自主編集売場の内見会を実施したりも。2011年3月に課長に昇格し、橿原店営業第一部婦人服課に配属となりました。その後、2014年5月に本店子供服・教養用品部 子供服課へ異動しました。
これまでの仕事の中で印象に残っているエピソードは?
入社1年目のころ、スーツを探されているご夫婦を接客し、淡い色のスーツを探されていたので、麻のスーツをご提案させていただきました。お客さまに麻素材の風合いや着心地をご説明させていただき「麻素材は、しわができてしまうのと、少し縮むので長めに裾を取らせていただきます」とお伝えしたところ「よく勉強してるね」と、お褒めの言葉をいただいたのがすごくうれしかったですね。そのくらいの商品知識や接客はプロとして当然なのですが、当時は入社まもない見習い期間。そのような言葉をいただいたことで、そこから雑誌をみたり、素材の辞典を買ったりと向上心が湧きました。その時いただいた言葉は、今も仕事をする上で励みになっています。
今は、売場の販売員の方々にお客さまから"おほめの言葉"を頂いた時が一番うれしく思います。"気持ちよく買い物ができた"、"また来店したい"など。販売員の"おもてなしの心"が伝わった瞬間だと思います。
お客さまからの励ましの言葉が、販売員一人一人のモチベーションアップにつながっていくと思います。お客さまの笑顔が、一人でも多く見られるよう売場全体で取り組んでいきたいです。
百貨店で働くことの魅力を教えてください
お客さまの目に触れるまえに、展示会などでいち早くトレンドの商品に触れられるのは楽しいとことだと思います。自分が仕入れた商品をお客さまにご購入いただいて、それが予算達成につながる喜び。それにお客さまや取引先の方を含めて、いろいろな方と出会えるのも楽しいです。私一人では、何もできません。売場全体で取り組み、目標を達成することの喜びや達成感も魅力ですね。バレーボールで例えるなら、サーブされたボールをレシーブして、トスをあげて、最後にアタックをするという、各自が自分の役割をこなしてはじめて得点につながるように、皆が協力しあうことが大切だと思います。
今後の目標は?
あべのハルカスは海外からのお客さまが増加しています。どこでショッピングを楽しんだらいいのか、情報収集されご来店されます。インバウンド向けSNSなどを活用し誘致を積極的に実施していくことが重要だと考えます。また、買い物を心から楽しみたいという消費者は多く、お客さまの選択肢が以前より広がっているなかで、近鉄百貨店にお越しいただくためには、お客さまの購買動向を分析して、満足していただける品揃え、サービスを目指していきたいと思っています。購買手段・方法はインターネットをはじめ、幅広くなっていますが、お客さまの顔が見える、実際に手にとって買い物を楽しめることが百貨店の強みだと思っています。
オフタイムの過ごし方は?
自分がリラックスすることに徹底しています。なかでも、おいしいものを食べてのんびりするのが一番。同僚と一緒に温泉旅行にでかけます。マッサージは定期的に行っていますが、お店のリサーチやサービスを比較するのに、いろいろなお店に通っています。そこでいい接客やサービスを受けたら、朝礼で「こういう接客されてよかったよ、こういうところは真似ていいんじゃないか」と伝えることもあります。参考にできるところは、どんどん取り入れていこうと思っています。運動不足なのでウォーキングなど手軽なスポーツを始めてみたいです。

どのような方に入社してもらいたいですか?
笑顔でお迎えして、笑顔でお見送りするのが百貨店の基本だと思っています。どんなに高い理想を掲げていても、接客時に無表情であったり、笑顔で感謝の気持ちを表現できなかったりする人に対してはマルを出せないですね。感謝の気持ちが常に表情にでているのが一番ですし、それができなければお客さまはついてきてはくれないと思います。百貨店は、お客さまに商品を買っていただいてはじめて売上が立つので、常に感謝の気持ちを持っている方。物事を一方からだけではなく「そういう見方もあるよね」と、多面的に見ることができ迅速に対応できる人と一緒に働きたいですね。

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